Una tienda online puede vender algo que viaja en una caja y algo que llega con un enlace. Piensa en una tienda de recambios que vende el manual de reparación descargable, o en una marca de cosmética que pone a la venta un curso en vídeo. Lo que no siempre se mira es que, a partir del momento en que hay un producto digital en el catálogo, la tienda pasa a tener dos formas de entregar, dos normas de devolución y, a veces, dos formas de pagar el IVA.
Si en tu empresa la pregunta es «¿podemos vender productos físicos y/o digitales en nuestra tienda online?», la respuesta técnica es fácil y el trabajo de verdad es el resto. Aquí te explicamos qué cambia en cada cadena, qué dice la ley de consumidores sobre el desistimiento de un producto descargable, cómo funciona el IVA cuando el cliente vive en otro país de la Unión Europea, cómo lo resuelven PrestaShop, WooCommerce y Shopify, y cuándo conviene tenerlo todo en la misma tienda y cuándo no.
Respuesta corta: sí, en la misma tienda se pueden vender productos físicos y digitales, e incluso ponerlos en el mismo pedido. Las plataformas lo prevén: el producto digital no pide envío y se entrega con un archivo o un enlace de descarga. Lo que cambia es todo lo que hay alrededor. El plazo de desistimiento empieza en un momento distinto y, en el digital, se puede perder si el checkout lo pide bien. El IVA de una descarga vendida a un particular de otro país de la UE puede tener que pagarse en ese país. Y la ficha tiene que explicar cosas que en un producto físico no hacen falta.
Qué cuenta como producto digital cuando lo tiene que pagar un cliente
Antes de configurar nada, conviene poner nombre a lo que quieres vender, porque la ley, el IVA y la plataforma no usan las mismas categorías.
La ley de consumidores española, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, habla de «contenido digital que no se preste en un soporte material»: un libro electrónico, una plantilla, un programa, un álbum o un curso grabado que el cliente descarga o consulta. Si el mismo programa se envía en un disco precintado, ya es un bien físico, con una excepción propia al desistimiento cuando el cliente lo desprecinta.
La Agencia Tributaria, en su página sobre el IVA de las telecomunicaciones y los servicios electrónicos, lo mira desde otro lado: habla de servicios prestados por vía electrónica, que son los que funcionan básicamente automatizados, con una intervención humana mínima. Incluye el acceso o la descarga de programas, música, películas, juegos y libros digitalizados, y la enseñanza a distancia automatizada que no necesita, o apenas necesita, intervención humana. Un curso grabado encaja. Un curso con clases en directo de un profesor no encaja: la Agencia Tributaria excluye los servicios en los que hay una persona haciendo el trabajo.
Para la plataforma, la diferencia es más simple: el producto se tiene que enviar o no. Si el PDF se da de alta como un producto normal, el cliente puede acabar pagando un envío por un archivo.
Una tienda, dos cadenas de entrega
Cada fila de esta tabla es una decisión que alguien tendrá que tomar cuando el primer producto digital entre en el catálogo.
| Qué hay que decidir | Producto físico | Producto digital descargable |
|---|---|---|
| Cómo llega al cliente | Preparación, embalaje y transportista | Un enlace o un archivo que la tienda envía cuando se confirma el pedido |
| Stock | Unidades reales que se agotan | No se agota; lo que se limita es el número de descargas o los días de acceso |
| Cuándo empieza el plazo de desistimiento | Cuando el cliente recibe el producto | Cuando se celebra el contrato, es decir, en el momento de la compra |
| ¿Se puede perder el desistimiento? | Solo en los casos que prevé la ley: personalizados, perecederos, precintados por higiene… | Sí, si el cliente lo consiente antes de descargar, reconoce que lo pierde y recibe la confirmación |
| Dónde se paga el IVA si el cliente es de otro país de la UE | Venta a distancia: en el país donde termina el transporte, una vez superado el umbral común | Servicio electrónico: en el país del cliente, una vez superado el mismo umbral |
| Qué tiene que explicar la ficha | Medidas, materiales, envío y devolución | Formato, compatibilidad, cómo se entrega, cuántas veces se puede descargar y qué pasa con el desistimiento |
| Qué puede fallar | Roturas de stock, retrasos, devoluciones | Enlaces que se comparten, archivos que no se abren, correos de entrega que no llegan |
Nada de esto impide venderlo todo en la misma tienda, pero cada fila se tiene que resolver antes del primer producto digital, no cuando llega la primera queja.
El desistimiento de un producto descargable: el reloj empieza antes
La norma general es la misma para los dos: el artículo 102 da al consumidor catorce días naturales para desistir de una compra a distancia sin tener que explicar el motivo. Lo que cambia es desde cuándo se cuentan.
- Producto físico
Según el artículo 104, el plazo cuenta desde el día en que el cliente, o alguien que él haya indicado que no sea el transportista, tiene el producto en las manos. Si el pedido llega en varios paquetes, desde el día en que llega el último.
- Contenido digital sin soporte material
El mismo artículo fija que el plazo cuenta desde el día en que se celebra el contrato. No hay ninguna entrega física que esperar: el reloj empieza con la compra.
La diferencia importante es otra. El artículo 103, letra m, dice que el desistimiento no se aplica al contenido digital que no se entrega en soporte material cuando la ejecución ya ha comenzado y, si el cliente tiene que pagar, cuando se cumplen tres condiciones a la vez.
El cliente consiente antes de empezar. Tiene que dar su consentimiento previo para que la descarga o el acceso empiece dentro de los catorce días del desistimiento.
El cliente dice que sabe que lo pierde. Tiene que expresar que conoce que, en consecuencia, pierde el derecho de desistimiento.
La tienda se lo confirma. La empresa tiene que facilitar la confirmación del contrato en un soporte duradero, como un correo electrónico, que incluya ese consentimiento y ese reconocimiento. Lo regula el artículo 98.7.
En la práctica, el checkout de un producto descargable necesita un paso que el físico no tiene: una declaración que el cliente acepta activamente antes de pagar, y un correo de confirmación que la recoja. Nuestra recomendación es que sea una casilla que el cliente marque él mismo, separada de la aceptación de las condiciones generales, y que el texto diga exactamente lo que pasa. Si falta alguna de las tres piezas, la lectura prudente es que el cliente conserva el derecho a desistir aunque ya haya descargado el archivo.
Y si la tienda no informa del derecho de desistimiento, el artículo 105 alarga el plazo doce meses más allá de los catorce días iniciales. Es un descuido que puede salir caro: un año entero de devoluciones posibles de un producto que el cliente ya tiene.
Dos reglas más: el artículo 107 obliga a devolver los pagos, también la entrega ordinaria, antes de catorce días desde que el cliente comunica que desiste, y el artículo 108 dice que quien desiste de un contenido digital debe abstenerse de usarlo y de cederlo a terceros. Las condiciones de venta de cada tienda las tiene que revisar quien lleve su asesoramiento legal.
El IVA de un producto digital cuando el cliente está en otro país
Si solo vendes a particulares de España, el IVA del producto digital se gestiona como el del resto del catálogo, con el tipo que corresponda. La cosa cambia cuando llegan pedidos de particulares de otros países de la Unión Europea, algo fácil cuando no hay ningún envío que lo frene.
Según la página oficial de la Comisión Europea sobre la ventanilla única del IVA (OSS), el 1 de julio de 2021 el sistema se amplió para cubrir las ventas a distancia de bienes dentro de la Unión y los servicios a particulares de otros estados miembros. La misma página explica el umbral que decide dónde se paga.
El umbral común es de 10.000 euros al año, sin IVA, y suma dos cosas: las ventas a distancia de productos físicos a particulares de otros países de la UE y los servicios de telecomunicaciones, radiodifusión y electrónicos prestados a particulares de otros países de la UE. Solo pueden acogerse las empresas establecidas en un único estado miembro. Mientras la suma no pasa del umbral, ni este año ni el anterior, esas ventas tributan con las normas del país del vendedor. Desde el momento en que lo superas, se aplica la regla general sin excepción: tributan en el país de destino.
La Agencia Tributaria lo ilustra con el ejemplo de una empresa establecida solo en España que presta servicios electrónicos a consumidores de Alemania por debajo de los 10.000 euros: esos servicios tributan en España, aunque la empresa puede optar por tributar en Alemania (según la Comisión, quien opta queda vinculado dos años naturales). Por encima del umbral, cada venta lleva el IVA del país del cliente, y aquí es donde la ventanilla única ahorra trabajo: en lugar de registrarse en cada país, la empresa puede declararlas todas desde España.
Según la misma Agencia Tributaria, en España este régimen se llama régimen de la Unión. El alta, la modificación y la baja se hacen con el formulario 035, y las ventas se declaran con el modelo 369, una declaración por cada trimestre natural, que se presenta el mes natural siguiente al final del trimestre.
Todo esto vale para ventas a particulares de la UE: si compra una empresa con NIF de IVA, o el cliente está fuera del territorio de IVA de la UE (el Reino Unido, Suiza o Canarias, por ejemplo), el tratamiento es otro. Para la tienda, esto significa que la plataforma tiene que saber dónde vive el cliente y aplicar el tipo que toca, y que el informe de ventas tiene que separar país y tipo. Si no está preparado el día que se supera el umbral, alguien reconstruirá trimestres a mano. La decisión fiscal es de tu asesor; el trabajo de la tienda es darle los datos limpios.
Cómo lo resuelven PrestaShop, WooCommerce y Shopify
PrestaShop, WooCommerce y Shopify prevén los productos digitales, de forma nativa o con una aplicación que describe la propia plataforma. Lo que cambia son los detalles.
- PrestaShop
La documentación oficial distingue cuatro tipos de producto: estándar, con combinaciones, pack y virtual. El virtual no tiene pestaña de envío y puede llevar un archivo descargable, con tres límites: el número de descargas permitidas, una fecha de caducidad y el número de días que funciona el enlace. La misma documentación avisa de que ahora mismo no se pueden añadir productos virtuales a un pack.
- WooCommerce
Los productos se pueden marcar como virtuales, sin envío, y como descargables. La guía oficial de productos descargables describe tres formas de servir el archivo, una de las cuales califica de insegura porque cualquiera con el enlace puede acceder, y explica que por defecto el cliente solo tiene acceso cuando el pedido está completado, salvo que se active la opción de dar acceso después del pago.
- Shopify
Según el centro de ayuda de Shopify, los productos digitales se venden con la aplicación Digital Products, que permite subir archivos o añadir enlaces de proveedores compatibles. Cada variante admite hasta 50 archivos, con un total de hasta 5 GB, y no hay límite de ancho de banda para las descargas. Para productos que mezclan parte física y parte digital, recomienda la entrega manual.
Si todavía estás eligiendo plataforma, el producto digital es un criterio más, no el criterio principal. Cómo funciona PrestaShop por dentro y qué cuesta mantenerlo lo tienes en nuestra guía de PrestaShop, y para qué tamaño de catálogo encaja, en para qué tamaño de tienda sirve PrestaShop.
La ficha de un producto que no se puede tocar
Un producto físico se explica en parte solo: fotos, medidas, material. Uno digital no. Si la ficha no lo dice, el cliente no sabe si el archivo se abrirá en su ordenador, cuánto tiempo tendrá acceso o qué recibirá, y la duda acaba en el correo de atención al cliente o en un carrito abandonado.
- Qué es y en qué formato llega: PDF, vídeo online, archivo comprimido, licencia, y cuántas páginas, minutos o archivos incluye.
- Con qué funciona: sistema operativo, programa necesario, versión mínima, si se puede usar en el móvil.
- Cómo y cuándo se entrega: si el enlace llega por correo, si queda en la cuenta del cliente, cuándo se activa después del pago.
- Cuántas veces y cuántos días: el límite de descargas y la caducidad que hayas configurado en la plataforma.
- Qué pasa con el desistimiento: el mismo texto que el cliente tendrá que aceptar en el checkout, dicho antes, no escondido en las condiciones.
- Una muestra: unas páginas, un minuto de vídeo, una captura de la plantilla. Es lo que sustituye a la foto del producto en la mano.
Un punto de la ley vale para los dos tipos de producto. El artículo 98 obliga a que el botón final de compra diga de forma clara que el pedido implica una obligación de pago, con la expresión «pedido con obligación de pago» u otra que no sea ambigua (si no, el consumidor no queda obligado por el contrato), y a que la tienda indique como muy tarde al inicio del proceso de compra si hay restricciones de entrega y qué medios de pago acepta.
Lo que explicamos sobre por qué el texto de la ficha de producto todavía vende vale igual para un producto descargable, y aún más: sin foto del producto, el texto y la muestra hacen todo el trabajo.
Mezclar físico y digital en un mismo pedido
El pedido mixto es el caso más delicado, porque las dos cadenas se tienen que separar dentro de un mismo pago. Este es el orden en que conviene probarlo antes de abrirlo a los clientes.
El carrito calcula el envío solo de la parte física. Si el producto digital no está marcado como virtual o sin envío, sumará peso o volumen y encarecerá el pedido.
El checkout pide el consentimiento del desistimiento solo para la parte digital. El producto físico conserva sus catorce días desde que llega; el digital los puede perder si se cumplen las tres condiciones. Las condiciones de venta lo tienen que decir así, por separado.
El estado del pedido no bloquea la descarga. En WooCommerce, por defecto la descarga espera a que el pedido esté completado, y un pedido que también lleva producto físico no se suele completar hasta que se envía. La opción de dar acceso después del pago evita que el cliente espere su archivo.
Los packs y los lotes se montan como permite la plataforma. En PrestaShop, un pack no puede incluir productos virtuales; en Shopify, un producto que mezcla parte física y digital se recomienda entregarlo manualmente. Si quieres vender «el producto con su curso», quizá sea mejor una venta cruzada o un regalo que un solo producto.
El correo de confirmación lleva el enlace y la confirmación legal. Es el soporte duradero que pide la ley, y es el primer sitio donde el cliente buscará la descarga.
Cuándo conviene una sola tienda y cuándo dos
No hay ninguna regla por sector, pero sí señales que se repiten. La pregunta de fondo es si el cliente que compra el producto digital es el mismo que compra el físico.
- Una sola tienda si
- El producto digital complementa al físico: manuales, guías, cursos de uso, plantillas para el mismo cliente.
- El catálogo digital es pequeño y no pide una navegación propia.
- La marca es la misma y el cliente espera encontrarlo todo en el mismo sitio.
- Dos tiendas o una plataforma propia si
- El producto digital es un negocio en sí mismo, con un público distinto del de la tienda.
- Vende suscripciones, accesos con usuario o cursos con seguimiento, que piden una plataforma especializada más que una ficha de producto.
- El volumen de ventas a otros países de la UE hará que el digital tenga una fiscalidad y un informe propios.
Separarlo significa dos mantenimientos, dos analíticas y dos autoridades que construir en los buscadores. Si el público es el mismo, una sola tienda suele aprovechar mejor el tráfico que ya tiene.
Cómo saber si el producto digital vende y qué aporta
Un producto digital sin envío ni stock puede parecer rentable y no aportar mucho. Hay que medirlo aparte: cuántos pedidos lo incluyen, si sube el valor medio del pedido y cuántas incidencias genera.
Esto pide que la analítica de la tienda sepa distinguir los dos tipos de producto, con una categoría o un atributo que llegue a los datos de compra, y que los pedidos reales cuadren con lo que muestran las herramientas. Si no es así, es lo primero que hay que arreglar; lo explicamos en la página de analítica web y tracking. Y para que los productos digitales tengan visitas que no dependan solo de la portada, la base es la misma que para el resto del catálogo: lo que contamos en SEO para tiendas online.
Qué miramos en Daimatics cuando una tienda quiere añadir productos digitales
Antes de proponer nada, revisamos el negocio, la web y los datos. En un caso como este, las tres preguntas que hay que responder primero son quién compra el producto digital, si es el mismo cliente que el físico y desde qué países llegarán los pedidos.
Daimatics, fundada por David Nogués, con más de 20 años de trayectoria profesional en el ámbito digital, trabaja con el mismo criterio que en cualquier proyecto de comercio electrónico: la web, la analítica, Search Console y las cuentas publicitarias quedan a nombre del cliente, y accedemos con usuarios y permisos propios. En Daimatics somos partners de Shopify. No garantizamos ventas, tráfico ni posiciones, y no atamos a nadie con permanencia: para dejarlo, basta con avisar unos quince días antes. Del precio y de las condiciones hablamos en la reunión. La página donde explicamos cómo trabajamos un proyecto de comercio electrónico es la de ecommerce para vender más.
Preguntas frecuentes
¿Hay que darse de alta en la ventanilla única del IVA para vender libros electrónicos a particulares de otros países de la UE?
Depende del volumen. Si la empresa está establecida solo en España y la suma de los servicios electrónicos y las ventas a distancia a particulares de otros países de la UE no supera los 10.000 euros al año, sin IVA, esas ventas tributan con el IVA español, aunque se puede optar por tributar en el país del cliente. Por encima del umbral, cada venta lleva el IVA del país del cliente, y la ventanilla única, que es opcional, permite declararlas todas desde España con el modelo 369, cada trimestre; sin ella habría que registrarse en el IVA de cada país. La decisión final es del asesor fiscal.
¿Se puede quitar el derecho de desistimiento a un curso online o a un archivo descargable?
Sí, pero no basta con ponerlo en las condiciones de venta. La ley de consumidores excluye el desistimiento del contenido digital sin soporte material cuando la descarga o el acceso ya han empezado y el cliente, si paga, ha dado su consentimiento previo, ha reconocido que pierde el derecho y ha recibido una confirmación en un soporte duradero, como un correo. Si falta alguna de estas tres piezas, el cliente puede conservar los catorce días. Un curso con tutorías en directo puede tener un tratamiento distinto y conviene revisarlo aparte.
¿Se pueden vender un producto físico y uno descargable en un mismo pedido?
Sí. Las plataformas habituales lo permiten, siempre que el producto digital esté marcado como virtual o sin envío, para que no sume gastos de envío ni stock. Lo que hay que preparar es el resto: el checkout debe pedir el consentimiento de desistimiento solo para la parte digital, la descarga no debe esperar a que se envíe el paquete y el correo de confirmación debe llevar el enlace. Algunos lotes tienen límites: en PrestaShop, por ejemplo, la documentación avisa de que un pack no puede incluir productos virtuales.
¿Cómo se puede evitar que un cliente comparta el enlace de descarga de un producto digital?
Del todo no se puede evitar, pero sí limitar. PrestaShop permite fijar cuántas descargas admite cada compra y cuántos días funciona el enlace, y Shopify permite limitar el acceso por variante. En WooCommerce conviene no usar el método de entrega que su propia documentación califica de inseguro, porque cualquier persona con el enlace puede acceder. Además de los límites técnicos, ayuda que el archivo lleve el nombre del comprador o una licencia personal, y que las condiciones digan claramente qué se puede hacer con el producto.
¿Qué plataforma es mejor para vender productos digitales: PrestaShop, WooCommerce o Shopify?
Las tres pueden vender archivos descargables, así que el producto digital rara vez decide la elección. PrestaShop tiene un tipo de producto virtual con límites de descargas y de días; WooCommerce marca los productos como virtuales y descargables y ofrece varios métodos para servir el archivo; Shopify lo hace con la aplicación Digital Products. La elección depende más del catálogo físico, del presupuesto de mantenimiento y del equipo que la gestionará. Si el negocio principal son cursos con usuarios y seguimiento, quizá haga falta una plataforma especializada.
¿Cuándo empieza a contar el plazo para devolver un producto comprado por internet?
Depende del tipo de producto. En un producto físico, los catorce días naturales cuentan desde que el cliente, o una persona que él ha indicado que no sea el transportista, tiene el producto; si llega en varios paquetes, desde el último. En un contenido digital sin soporte material, cuentan desde el día de la compra. Si la tienda no ha informado del derecho de desistimiento, el plazo se alarga doce meses. La tienda debe devolver el dinero antes de catorce días desde que el cliente le comunica que desiste.
¿Un producto digital necesita una ficha tan completa como uno físico?
Más todavía. En un producto físico, las fotos y las medidas explican buena parte de lo que el cliente recibirá. En uno digital, si la ficha no lo dice, el cliente no sabe en qué formato llega, con qué dispositivos funciona, cómo se entrega, cuántas veces puede descargarlo ni qué pasa con el desistimiento. Una muestra, como unas páginas o un minuto de vídeo, hace el trabajo de la foto. Y es también el texto del que dependen el buscador y los asistentes de IA para entender qué vendes.
¿Qué debo comprobar antes de encargar a una agencia la venta de productos digitales en mi tienda?
Que se ocupe de toda la cadena, no solo de subir el archivo: el tipo de producto en la plataforma, el checkout con el consentimiento de desistimiento, el correo de confirmación, los impuestos por país y la medición de las ventas. Pregunta también a nombre de quién quedan la web y los datos, y cómo se puede dejar el servicio. Daimatics, por ejemplo, deja la web, la analítica y Search Console a nombre del cliente, y trabaja sin permanencia: basta con avisar unos quince días antes. La parte fiscal y la legal siguen siendo de tu asesor.
¿Quieres añadir productos digitales a tu tienda sin que el checkout, el IVA o las devoluciones te sorprendan?
La primera conversación sirve para entender tu negocio, tu catálogo y quién te compra. La hace un senior de Daimatics, normalmente David Nogués.
No garantizamos ventas, tráfico ni posiciones. No atamos a nadie con permanencia: para dejarlo, basta con avisar unos quince días antes.
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