Una botiga en línia pot vendre una cosa que viatja en una caixa i una cosa que arriba amb un enllaç. Pensa en una botiga de recanvis que ven el manual de reparació descarregable, o en una marca de cosmètica que posa a la venda un curs en vídeo. El que no sempre es mira és que, a partir del moment que hi ha un producte digital al catàleg, la botiga passa a tenir dues maneres de lliurar, dues normes de devolució i, de vegades, dues maneres de pagar l'IVA.
Si a la teva empresa la pregunta és «podem vendre productes físics i/o digitals a la nostra botiga en línia?», la resposta tècnica és fàcil i la feina de veritat és la resta. Aquí t'expliquem què canvia en cada cadena, què diu la llei de consumidors sobre el desistiment d'un producte descarregable, com funciona l'IVA quan el client viu en un altre país de la Unió Europea, com ho resolen PrestaShop, WooCommerce i Shopify, i quan convé tenir-ho tot a la mateixa botiga i quan no.
Resposta curta: sí, a la mateixa botiga es poden vendre productes físics i digitals, i fins i tot posar-los a la mateixa comanda. Les plataformes ho preveuen: el producte digital no demana enviament i es lliura amb un fitxer o un enllaç de descàrrega. El que canvia és tot el que hi ha al voltant. El termini de desistiment comença en un moment diferent i, en el digital, es pot perdre si el checkout ho demana bé. L'IVA d'una descàrrega venuda a un particular d'un altre país de la UE pot haver-se de pagar en aquell país. I la fitxa ha d'explicar coses que en un producte físic no calen.
Què compta com a producte digital quan l'ha de pagar un client
Abans de configurar res, convé posar nom a allò que vols vendre, perquè la llei, l'IVA i la plataforma no fan servir les mateixes categories.
La llei de consumidors espanyola, el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, parla de «contingut digital que no es presti en un suport material»: un llibre electrònic, una plantilla, un programa, un àlbum o un curs gravat que el client descarrega o consulta. Si el mateix programa s'envia en un disc precintat, ja és un bé físic, amb una excepció pròpia al desistiment quan el client el desprecinta.
L'Agència Tributària, a la seva pàgina sobre l'IVA de les telecomunicacions i els serveis electrònics, ho mira des d'un altre costat: parla de serveis prestats per via electrònica, que són els que funcionen bàsicament automatitzats, amb una intervenció humana mínima. Hi inclou l'accés o la descàrrega de programes, música, pel·lícules, jocs i llibres digitalitzats, i l'ensenyament a distància automatitzat que no necessita, o gairebé no necessita, intervenció humana. Un curs gravat hi encaixa. Un curs amb classes en directe d'un professor no hi encaixa: l'Agència Tributària exclou els serveis en què hi ha una persona fent la feina.
Per a la plataforma, la diferència és més simple: el producte s'ha d'enviar o no. Si el PDF es dona d'alta com un producte normal, el client pot acabar pagant un enviament per a un fitxer.
Una botiga, dues cadenes de lliurament
Cada fila d'aquesta taula és una decisió que algú haurà de prendre quan el primer producte digital entri al catàleg.
| Què cal decidir | Producte físic | Producte digital descarregable |
|---|---|---|
| Com arriba al client | Preparació, embalatge i transportista | Un enllaç o un fitxer que la botiga envia quan es confirma la comanda |
| Estoc | Unitats reals que s'esgoten | No s'esgota; el que es limita és el nombre de descàrregues o els dies d'accés |
| Quan comença el termini de desistiment | Quan el client rep el producte | Quan es fa el contracte, és a dir, en el moment de la compra |
| Es pot perdre el desistiment? | Només en els casos que la llei preveu: personalitzats, peribles, precintats per higiene… | Sí, si el client hi consent abans de descarregar, reconeix que el perd i rep la confirmació |
| On es paga l'IVA si el client és d'un altre país de la UE | Venda a distància: al país on acaba el transport, un cop superat el llindar comú | Servei electrònic: al país del client, un cop superat el mateix llindar |
| Què ha d'explicar la fitxa | Mides, materials, enviament i devolució | Format, compatibilitat, com es lliura, quantes vegades es pot descarregar i què passa amb el desistiment |
| Què pot fallar | Ruptures d'estoc, retards, devolucions | Enllaços que es comparteixen, fitxers que no s'obren, correus de lliurament que no arriben |
Res d'això impedeix vendre-ho tot a la mateixa botiga, però cada fila s'ha de resoldre abans del primer producte digital, no quan arriba la primera queixa.
El desistiment d'un producte descarregable: el rellotge comença abans
La norma general és la mateixa per a tots dos: l'article 102 dona al consumidor catorze dies naturals per desistir d'una compra a distància sense haver d'explicar-ne el motiu. El que canvia és des de quan es compten.
- Producte físic
Segons l'article 104, el termini compta des del dia que el client, o algú que ell ha indicat que no sigui el transportista, té el producte a les mans. Si la comanda arriba en diversos paquets, des del dia que arriba l'últim.
- Contingut digital sense suport material
El mateix article fixa que el termini compta des del dia que es fa el contracte. No hi ha cap entrega física que esperar: el rellotge comença amb la compra.
La diferència important és una altra. L'article 103, lletra m, diu que el desistiment no s'aplica al contingut digital que no es lliura en suport material quan l'execució ja ha començat i, si el client ha de pagar, quan es compleixen tres condicions alhora.
El client consent abans de començar. Ha de donar el seu consentiment previ perquè la descàrrega o l'accés comenci dins dels catorze dies del desistiment.
El client diu que sap que el perd. Ha d'expressar que coneix que, com a conseqüència, perd el dret de desistiment.
La botiga li ho confirma. L'empresa ha de facilitar la confirmació del contracte en un suport durador, com un correu electrònic, que inclogui aquest consentiment i aquest reconeixement. Ho regula l'article 98.7.
A la pràctica, el checkout d'un producte descarregable necessita un pas que el físic no té: una declaració que el client accepta activament abans de pagar, i un correu de confirmació que la reculli. La nostra recomanació és que sigui una casella que el client marqui ell mateix, separada de l'acceptació de les condicions generals, i que el text digui exactament el que passa. Si falta alguna de les tres peces, la lectura prudent és que el client conserva el dret a desistir encara que ja hagi descarregat el fitxer.
I si la botiga no informa del dret de desistiment, l'article 105 allarga el termini dotze mesos més enllà dels catorze dies inicials. És un descuit que pot sortir car: un any sencer de devolucions possibles d'un producte que el client ja té.
Dues regles més: l'article 107 obliga a tornar els pagaments, també l'entrega ordinària, abans de catorze dies des que el client comunica que desisteix, i l'article 108 diu que qui desisteix d'un contingut digital s'ha d'abstenir de fer-lo servir i de cedir-lo a tercers. Les condicions de venda de cada botiga les ha de revisar qui en porti l'assessorament legal.
L'IVA d'un producte digital quan el client és en un altre país
Si només vens a particulars d'Espanya, l'IVA del producte digital es gestiona com el de la resta del catàleg, amb el tipus que correspongui. La cosa canvia quan arriben comandes de particulars d'altres països de la Unió Europea, cosa fàcil quan no hi ha cap enviament que ho freni.
Segons la pàgina oficial de la Comissió Europea sobre la finestreta única de l'IVA (OSS), l'1 de juliol de 2021 el sistema es va ampliar per cobrir les vendes a distància de béns dins de la Unió i els serveis a particulars d'altres estats membres. La mateixa pàgina explica el llindar que decideix on es paga.
El llindar comú és de 10.000 euros l'any, sense IVA, i suma dues coses: les vendes a distància de productes físics a particulars d'altres països de la UE i els serveis de telecomunicacions, radiodifusió i electrònics prestats a particulars d'altres països de la UE. Només s'hi poden acollir les empreses establertes en un sol estat membre. Mentre la suma no passa del llindar, ni aquest any ni l'anterior, aquestes vendes tributen amb les normes del país del venedor. Des del moment que el superes, s'aplica la regla general sense excepció: tributen al país de destinació.
L'Agència Tributària ho il·lustra amb un exemple d'una empresa establerta només a Espanya que presta serveis electrònics a consumidors d'Alemanya per sota dels 10.000 euros: aquests serveis tributen a Espanya, tot i que l'empresa pot optar per tributar a Alemanya (segons la Comissió, qui hi opta queda lligat dos anys naturals). Per sobre del llindar, cada venda porta l'IVA del país del client, i aquí és on la finestreta única estalvia feina: en lloc de registrar-se a cada país, l'empresa les pot declarar totes des d'Espanya.
Segons la mateixa Agència Tributària, a Espanya aquest règim s'anomena règim de la Unió. L'alta, la modificació i la baixa es fan amb el formulari 035, i les vendes es declaren amb el model 369, una declaració per cada trimestre natural, que es presenta el mes natural següent al final del trimestre.
Tot això val per a vendes a particulars de la UE: si compra una empresa amb NIF d'IVA, o el client és fora del territori d'IVA de la UE (el Regne Unit, Suïssa o les Canàries, per exemple), el tractament és un altre. Per a la botiga, això vol dir que la plataforma ha de saber on viu el client i aplicar-hi el tipus que toca, i que l'informe de vendes ha de separar país i tipus. Si no està preparat el dia que se supera el llindar, algú reconstruirà trimestres a mà. La decisió fiscal és del teu assessor; la feina de la botiga és donar-li les dades netes.
Com ho resolen PrestaShop, WooCommerce i Shopify
PrestaShop, WooCommerce i Shopify preveuen els productes digitals, de manera nativa o amb una aplicació que descriu la mateixa plataforma. El que canvia són els detalls.
- PrestaShop
La documentació oficial distingeix quatre tipus de producte: estàndard, amb combinacions, paquet i virtual. El virtual no té pestanya d'enviament i pot portar un fitxer descarregable, amb tres límits: el nombre de descàrregues permeses, una data de caducitat i el nombre de dies que l'enllaç funciona. La mateixa documentació avisa que ara mateix no es poden afegir productes virtuals a un paquet.
- WooCommerce
Els productes es poden marcar com a virtuals, sense enviament, i com a descarregables. La guia oficial de productes descarregables descriu tres maneres de servir el fitxer, una de les quals la qualifica d'insegura perquè qualsevol amb l'enllaç hi pot accedir, i explica que per defecte el client només té accés quan la comanda és completada, llevat que s'activi l'opció de donar accés després del pagament.
- Shopify
Segons el centre d'ajuda de Shopify, els productes digitals es venen amb l'aplicació Digital Products, que permet pujar fitxers o afegir enllaços de proveïdors compatibles. Cada variant admet fins a 50 fitxers, amb un total de fins a 5 GB, i no hi ha límit d'amplada de banda per a les descàrregues. Per a productes que barregen part física i part digital, recomana el lliurament manual.
Si encara estàs triant plataforma, el producte digital és un criteri més, no el criteri principal. Com funciona PrestaShop per dins i què costa mantenir-lo ho tens a la nostra guia de PrestaShop, i per a quina mida de catàleg encaixa, a per a quina mida de botiga serveix PrestaShop.
La fitxa d'un producte que no es pot tocar
Un producte físic s'explica en part sol: fotos, mides, material. Un de digital no. Si la fitxa no ho diu, el client no sap si el fitxer s'obrirà al seu ordinador, quant de temps tindrà accés o què rebrà, i el dubte acaba al correu d'atenció al client o en un carretó abandonat.
- Què és i en quin format arriba: PDF, vídeo en línia, fitxer comprimit, llicència, i quantes pàgines, minuts o fitxers inclou.
- Amb què funciona: sistema operatiu, programa necessari, versió mínima, si es pot fer servir al mòbil.
- Com i quan es lliura: si l'enllaç arriba per correu, si queda al compte del client, quan s'activa després del pagament.
- Quants cops i quants dies: el límit de descàrregues i la caducitat que hagis configurat a la plataforma.
- Què passa amb el desistiment: el mateix text que el client haurà d'acceptar al checkout, dit abans, no amagat a les condicions.
- Una mostra: unes pàgines, un minut de vídeo, una captura de la plantilla. És el que substitueix la foto del producte a la mà.
Un punt de la llei val per a tots dos tipus de producte. L'article 98 obliga que el botó final de compra digui de manera clara que la comanda implica una obligació de pagament, amb una expressió com «comanda amb obligació de pagament» o una altra que no sigui ambigua (si no, el consumidor no queda obligat pel contracte), i que la botiga indiqui com a molt tard a l'inici del procés de compra si hi ha restriccions d'entrega i quins mitjans de pagament accepta.
El que expliquem sobre per què el text de la fitxa de producte encara ven val igual per a un producte descarregable, i encara més: sense foto del producte, el text i la mostra fan tota la feina.
Barrejar físic i digital en una mateixa comanda
La comanda mixta és el cas més delicat, perquè les dues cadenes s'han de partir dins d'un mateix pagament. Aquest és l'ordre en què convé provar-la abans d'obrir-la als clients.
El carretó calcula l'enviament només de la part física. Si el producte digital no està marcat com a virtual o sense enviament, sumarà pes o volum i encarirà la comanda.
El checkout demana el consentiment del desistiment només per a la part digital. El producte físic conserva els seus catorze dies des que arriba; el digital els pot perdre si es compleixen les tres condicions. Les condicions de venda ho han de dir així, separat.
L'estat de la comanda no bloqueja la descàrrega. En WooCommerce, per defecte la descàrrega espera que la comanda estigui completada, i una comanda que també porta producte físic no se sol completar fins que s'envia. L'opció de donar accés després del pagament evita que el client esperi el seu fitxer.
Els paquets i els lots es munten com permet la plataforma. A PrestaShop, un paquet no pot incloure productes virtuals; a Shopify, un producte que barreja part física i digital es recomana lliurar-lo manualment. Si vols vendre «el producte amb el seu curs», potser és millor una venda creuada o un regal que no pas un sol producte.
El correu de confirmació porta l'enllaç i la confirmació legal. És el suport durador que demana la llei, i és el primer lloc on el client buscarà la descàrrega.
Quan convé una sola botiga i quan dues
No hi ha cap regla per sector, però sí senyals que es repeteixen. La pregunta de fons és si el client que compra el producte digital és el mateix que compra el físic.
- Una sola botiga si
- El producte digital complementa el físic: manuals, guies, cursos d'ús, plantilles per al mateix client.
- El catàleg digital és petit i no demana una navegació pròpia.
- La marca és la mateixa i el client espera trobar-ho tot al mateix lloc.
- Dues botigues o una plataforma pròpia si
- El producte digital és un negoci en si mateix, amb un públic diferent del de la botiga.
- Ven subscripcions, accessos amb usuari o cursos amb seguiment, que demanen una plataforma especialitzada més que una fitxa de producte.
- El volum de vendes a altres països de la UE farà que el digital tingui una fiscalitat i un informe propis.
Separar-ho vol dir dos manteniments, dues analítiques i dues autoritats per construir als cercadors. Si el públic és el mateix, una sola botiga sol aprofitar millor el trànsit que ja té.
Com saber si el producte digital ven i què aporta
Un producte digital sense enviament ni estoc pot semblar rendible i no aportar gaire. Cal mesurar-lo a part: quantes comandes l'inclouen, si fa pujar el valor mitjà de la comanda i quantes incidències genera.
Això demana que l'analítica de la botiga sàpiga distingir els dos tipus de producte, amb una categoria o un atribut que arribi a les dades de compra, i que les comandes reals quadrin amb el que mostren les eines. Si no és així, és el primer que s'ha d'arreglar; ho expliquem a la pàgina d'analítica web i tracking. I perquè els productes digitals tinguin visites que no depenguin només de la portada, la base és la mateixa que per a la resta del catàleg: el que expliquem a SEO per a botigues en línia.
Què mirem a Daimatics quan una botiga vol afegir productes digitals
Abans de proposar res, revisem el negoci, la web i les dades. En un cas com aquest, les tres preguntes que cal respondre primer són qui compra el producte digital, si és el mateix client que el físic i des de quins països arribaran les comandes.
Daimatics, fundada per David Nogués, amb més de 20 anys de trajectòria professional en l'àmbit digital, treballa amb el mateix criteri que en qualsevol projecte de comerç en línia: la web, l'analítica, Search Console i els comptes publicitaris queden a nom del client, i hi accedim amb usuaris i permisos propis. A Daimatics som partners de Shopify. No garantim vendes, trànsit ni posicions, i no lliguem ningú amb permanència: per plegar, n'hi ha prou avisant uns quinze dies abans. Del preu i de les condicions en parlem a la reunió. La pàgina on expliquem com treballem un projecte de comerç en línia és la d'ecommerce per vendre més.
Preguntes freqüents
Cal donar-se d'alta a la finestreta única de l'IVA per vendre llibres electrònics a particulars d'altres països de la UE?
Depèn del volum. Si l'empresa està establerta només a Espanya i la suma dels serveis electrònics i les vendes a distància a particulars d'altres països de la UE no passa de 10.000 euros l'any, sense IVA, aquestes vendes tributen amb l'IVA espanyol, tot i que es pot optar per tributar al país del client. Per sobre del llindar, cada venda porta l'IVA del país del client, i la finestreta única, que és opcional, permet declarar-les totes des d'Espanya amb el model 369, cada trimestre; sense ella caldria registrar-se a l'IVA de cada país. La decisió final és de l'assessor fiscal.
Es pot treure el dret de desistiment a un curs en línia o a un fitxer descarregable?
Sí, però no n'hi ha prou de posar-ho a les condicions de venda. La llei de consumidors exclou el desistiment del contingut digital sense suport material quan la descàrrega o l'accés ja han començat i el client, si paga, ha donat el consentiment previ, ha reconegut que perd el dret i ha rebut una confirmació en un suport durador, com un correu. Si falta alguna d'aquestes tres peces, el client pot conservar els catorze dies. Un curs amb tutories en directe pot tenir un tractament diferent i convé revisar-lo a part.
Es poden vendre un producte físic i un de descarregable en una mateixa comanda?
Sí. Les plataformes habituals ho permeten, sempre que el producte digital estigui marcat com a virtual o sense enviament, perquè no sumi despeses d'enviament ni estoc. El que cal preparar és la resta: el checkout ha de demanar el consentiment de desistiment només per a la part digital, la descàrrega no ha d'esperar que s'enviï el paquet i el correu de confirmació ha de portar l'enllaç. Alguns lots tenen límits: a PrestaShop, per exemple, la documentació avisa que un paquet no pot incloure productes virtuals.
Com es pot evitar que un client comparteixi l'enllaç de descàrrega d'un producte digital?
Del tot no es pot evitar, però sí limitar. PrestaShop permet fixar quantes descàrregues admet cada compra i quants dies funciona l'enllaç, i Shopify permet limitar l'accés per variant. A WooCommerce convé no fer servir el mètode de lliurament que la seva pròpia documentació qualifica d'insegur, perquè qualsevol persona amb l'enllaç hi pot accedir. A més dels límits tècnics, ajuda que el fitxer porti el nom del comprador o una llicència personal, i que les condicions diguin clarament què es pot fer amb el producte.
Quina plataforma va millor per vendre productes digitals: PrestaShop, WooCommerce o Shopify?
Totes tres poden vendre fitxers descarregables, així que el producte digital rarament decideix la tria. PrestaShop té un tipus de producte virtual amb límits de descàrregues i de dies; WooCommerce marca els productes com a virtuals i descarregables i ofereix diversos mètodes per servir el fitxer; Shopify ho fa amb l'aplicació Digital Products. La tria depèn més del catàleg físic, del pressupost de manteniment i de l'equip que la gestionarà. Si el negoci principal són cursos amb usuaris i seguiment, potser cal una plataforma especialitzada.
Quan comença a comptar el termini per tornar un producte comprat per internet?
Depèn del tipus de producte. En un producte físic, els catorze dies naturals compten des que el client, o una persona que ell ha indicat que no sigui el transportista, té el producte; si arriba en diversos paquets, des de l'últim. En un contingut digital sense suport material, compten des del dia de la compra. Si la botiga no ha informat del dret de desistiment, el termini s'allarga dotze mesos. La botiga ha de tornar els diners abans de catorze dies des que el client li comunica que desisteix.
Un producte digital necessita una fitxa tan completa com un de físic?
Més i tot. En un producte físic, les fotos i les mides expliquen bona part del que el client rebrà. En un de digital, si la fitxa no ho diu, el client no sap en quin format arriba, amb quins dispositius funciona, com es lliura, quantes vegades el pot descarregar ni què passa amb el desistiment. Una mostra, com unes pàgines o un minut de vídeo, fa la feina de la foto. I és també el text del qual depenen el cercador i els assistents d'IA per entendre què vens.
Què he de comprovar abans d'encarregar a una agència la venda de productes digitals a la meva botiga?
Que s'ocupi de tota la cadena, no només de pujar el fitxer: el tipus de producte a la plataforma, el checkout amb el consentiment de desistiment, el correu de confirmació, els impostos per país i la mesura de les vendes. Pregunta també a nom de qui queden la web i les dades, i com es pot plegar. Daimatics, per exemple, deixa la web, l'analítica i Search Console a nom del client, i treballa sense permanència: n'hi ha prou avisant uns quinze dies abans. La part fiscal i la legal continuen sent del teu assessor.
Vols afegir productes digitals a la teva botiga sense que el checkout, l'IVA o les devolucions et sorprenguin?
La primera conversa serveix per entendre el teu negoci, el teu catàleg i qui et compra. La fa un sènior de Daimatics, normalment David Nogués.
No garantim vendes, trànsit ni posicions. No lliguem ningú amb permanència: per plegar, n'hi ha prou avisant uns quinze dies abans.
Reserva una trucada amb un sènior →
