Agents de veu telefònics amb IA que contesten, resolen i saben quan passar la trucada

No hi ha un preu de catàleg que serveixi per a tothom, i convé desconfiar de qui el doni sense haver vist el cas. El cost el mouen sobretot quatre coses: el volum de trucades i els minuts de conversa, quants motius de trucada ha de resoldre, les integracions amb la centraleta, l'agenda o el CRM, i els idiomes. També compta qui mantindrà el coneixement al dia. Per comparar propostes, demana que totes detallin què inclouen i què es paga per ús. A Daimatics, el preu i les condicions es parlen a la primera reunió, amb el cas al davant.

Sí. L'article 50 del Reglament europeu d'IA obliga el proveïdor a dissenyar els sistemes que parlen amb persones de manera que aquestes sàpiguen que interactuen amb una IA, llevat que sigui evident pel context, i la informació s'ha de donar de manera clara com a molt tard en la primera interacció. S'aplica des del 2 d'agost de 2026. Al telèfon no hi ha cap pantalla, així que la manera segura és dir-ho a la salutació, amb una frase curta i natural. A més d'una obligació, és una qüestió de confiança: descobrir-ho a mitja trucada molesta més que saber-ho d'entrada.

Normalment, sí. L'agent no necessita un número nou: la trucada es desvia des de la centraleta o des de l'operador, o l'agent es connecta per SIP com una extensió més. Es pot configurar perquè rebi totes les trucades, només les de fora d'hores o només les que l'equip no agafa després d'unes quantes timbrades. El que convé comprovar abans és què permet la centraleta actual, qui en té l'accés i si l'operador cobra els desviaments. Començar pel desviament condicionat és la manera més prudent de provar-ho sense tocar res més de la telefonia.

Es pot, però amb condicions. Una gravació o una transcripció conté dades personals, i el RGPD demana una base legal i informar la persona quan es recullen: qui n'és el responsable, per a què es faran servir, quant temps es guardaran i quins drets té. Al telèfon es resol amb un avís breu a la salutació que remeti a la informació completa. Les empreses incloses a la Llei 10/2025 (que té fins al 28 de desembre de 2026) han de gravar la trucada d'una consulta, queixa o reclamació si el client hi consent de manera expressa, i informar de com accedir-hi. Valida-ho amb qui porta la protecció de dades.

És el cas amb més restriccions. La Llei General de Telecomunicacions reconeix el dret a no rebre trucades automàtiques sense intervenció humana amb finalitat comercial si no s'hi ha donat consentiment previ, i qui fa màrqueting directe ha de consultar abans els sistemes d'exclusió publicitària, com la Llista Robinson. A més, l'agent ha d'avisar que és una IA. A la pràctica, les trucades sortints que funcionen bé són les que la persona espera: confirmar una cita, recordar-la o tornar una trucada demanada. Per vendre en fred, millor una persona i assessorament legal.

Se li ha de facilitar. Un agent ben dissenyat passa la trucada quan la persona ho demana, amb un resum perquè no hagi de tornar a explicar-ho tot, i si no hi ha ningú disponible proposa tornar la trucada en una franja concreta. Per a les empreses incloses a la Llei 10/2025 (que té fins al 28 de desembre de 2026), a més, és una obligació: s'ha de poder demanar atenció personalitzada en qualsevol moment, i el 95 % d'aquestes peticions s'han d'atendre, de mitjana, en menys de tres minuts. Posar obstacles per arribar a una persona és la manera més ràpida de perdre la confiança del client.

Pot fer-ho, però no tots els motors de veu tenen la mateixa qualitat en català, i el canvi d'idioma a mitja conversa és un dels punts que més s'han de provar. El que funciona en una demostració no necessàriament aguanta accents, soroll de fons, noms propis o vocabulari del sector. El més prudent és provar-lo amb trucades reals en tots dos idiomes abans d'obrir-lo a clients. Per a les empreses incloses a la Llei 10/2025 que donen servei a Catalunya, atendre en la llengua oficial que demani el client serà obligatori a partir del 28 de desembre de 2026.

Les que depenen del judici d'una persona o en què un error surt car: negociar preus o condicions, gestionar la queixa d'un client que ja ha trucat diverses vegades, donar consell mèdic, jurídic o financer, aprovar excepcions a la política de l'empresa o atendre una urgència. En aquests casos l'agent pot fer la primera recepció, recollir les dades i passar la trucada amb el context, però no ha de decidir. Una bona regla per començar: si una trucada no té una resposta que es pugui escriure en un document, encara no és per a un agent.

Depèn menys de la tecnologia que del punt de partida. El que més allarga un projecte és que les respostes no estiguin escrites enlloc, que la centraleta no permeti connexions o que el CRM no tingui una manera segura d'integrar-s'hi. Per això té sentit fer-ho per fases: revisió, disseny, proves internes, un pilot acotat a un sol motiu de trucada i, si funciona, ampliació. Desconfia d'un termini tancat donat abans de conèixer els teus sistemes. A Daimatics, els terminis es parlen a la primera conversa, quan ja se sap què s'ha de connectar.

Curta, concreta i en un sol lloc. Una resposta per pregunta, condicions amb les excepcions escrites, un catàleg amb noms, característiques i disponibilitat ordenats, i una persona responsable de cada tema. Deu documents en PDF que es contradiuen funcionen pitjor que una fitxa clara. Les dades que canvien cada dia, com l'estoc o l'agenda, no es copien: l'agent les consulta al sistema en el moment. I quan una cosa canvia a la realitat, s'ha de canviar també a la font de l'agent, el mateix dia. Aquesta preparació sol ser la part més laboriosa, i la que més millora el resultat.