Chatbot: o resol el cas o el passa a una persona
Un chatbot és un programa que respon per escrit als clients, al web o a WhatsApp. Pot seguir regles fixes, amb menús i respostes preparades, o ser un agent amb IA que entén preguntes lliures i consulta les dades del negoci. Només ajuda si resol el cas o el passa ràpid a una persona; si no, frustra el client.
Per a qui es planteja un xat automàtic al web o a WhatsApp, o ja en té un i no sap si ajuda o molesta.
El bon xat sap quan passa d'una a l'altra
Bot de regles o agent d'IA: què hi ha darrere del xat
Des de fora semblen iguals; canvia com entenen el client i a què tenen accés. Per a Messenger o Instagram, mira el bot de Facebook.
Bot de regles
Segueix un arbre de decisions: botons, paraules clau i respostes escrites per endavant. No s'inventa res, però només resol el que s'ha previst i s'encalla quan li pregunten d'una altra manera.
Agent amb IA
Un model de llenguatge entén frases lliures i, amb accés (sovint per una API), consulta comandes, agenda o catàleg i fa accions. El risc: si no té la dada, pot respondre amb seguretat una cosa falsa.
El nostre criteri: el nom del producte importa poc. Pregunta a quines dades té accés, d'on treu cada resposta i què fa quan no la sap.
Què ha de poder fer i què no ha de fer mai
Errors habituals: posar el bot abans d'ordenar la informació, amagar el botó de parlar amb una persona i deixar la IA sense fonts tancades.
Quan ha de passar a una persona
Quan el client ho demana
En qualsevol moment i sense insistir. En algunes empreses, és llei.
Quan no l'ha entès
Si el client ha de repetir la pregunta, millor passar el cas.
Quan el tema és delicat
Queixes, salut o diners: el bot recull el cas i una persona el resol.
Quan hi ha una venda en joc
Un client decidit amb un dubte sense resposta és una venda que s'escapa.
El traspàs ha d'anar amb la conversa, perquè el client no ho hagi d'explicar de nou. Fora d'horari, el bot ho ha de dir i quedar-se el contacte.
Avisar que és una IA, oferir una persona i cuidar les dades
Resum per orientar-te; per al teu cas, consulta-ho amb qui t'assessora legalment.
Reglament europeu d'IA
Des del 2 d'agost de 2026, un sistema d'IA pensat per parlar amb persones ha d'informar que és una IA, de manera clara i com a molt tard a la primera interacció, tret que sigui evident. L'obligació és del proveïdor, i també de qui el posa en servei amb el seu nom o marca (article 50).
Llei d'atenció a la clientela
La Llei 10/2025 obliga que els bots deixin demanar una persona en qualsevol moment, des de l'inici, i que el 95 % d'aquestes peticions s'atenguin, de mitjana, en menys de tres minuts. Afecta els serveis bàsics i les empreses que venen a consumidors amb 250 treballadors o més, o més de 50 milions d'euros de facturació o 43 de balanç. Termini: dotze mesos des del 28 de desembre de 2025.
RGPD
Si el xat recull dades personals: dir qui les tracta i per a què en recollir-les (article 13), demanar només les necessàries (article 5) i signar un contracte d'encarregat amb el proveïdor (article 28).
Normes de WhatsApp Business
Per escriure primer, cal el número i el consentiment del client. Dins de les 24 hores des del seu últim missatge es pot respondre amb automatització, amb una sortida clara a una persona; fora, només amb plantilles aprovades.
Com saber si el xat ajuda o molesta
Quantes converses fa no diu res. El nostre criteri, cada mes:
I llegeix converses reals cada setmana: cap indicador no ho substitueix.
Bot de regles, agent d'IA o una persona?
Cinc preguntes: què et convé, per què i què cal preparar.
Respon les cinc preguntes.
Demanen criteri: un bot hi faria nosa. Com a molt, que reculli el cas.
Si ja respons a temps, un bot no t'estalvia gaire. Apunta què et pregunten.
Preguntes previsibles: un bot de regles les resol sense inventar res. Si s'encalla sovint, mira un agent d'IA.
Cada resposta depèn del cas i les dades ja són en un sistema: un agent amb accés de lectura hi pot respondre.
Cada resposta depèn del cas, però les dades no es poden consultar: un agent s'inventaria les respostes.
Què has de tenir preparat
- Les preguntes freqüents amb la resposta bona
- Qui respon quan el bot passa el cas
- Un primer missatge que avisi que és un assistent automàtic
- Accés de lectura a les dades que ha de consultar
- Les dades en un sol sistema connectable
- Un formulari que reculli el cas abans de passar-lo
- Un registre de què et pregunten
- Número de WhatsApp Business, consentiment i plantilles aprovades
- El que el bot no toca mai: queixes, salut i pagaments
- Text de protecció de dades i contracte amb el proveïdor
A WhatsApp, l'automatització només respon dins de les 24 hores des de l'últim missatge del client.
Les consultes delicades van a una persona: el bot les detecta i passa el cas.
Exemple il·lustratiu: una botiga online a qui pregunten per les comandes. Criteri propi.
Quan el xat ja no es resol sol
- Els clients demanen una persona perquè el bot no els entén, o marxen.
- Vols que el xat consulti comandes, agenda o CRM sense obrir més dades de les que cal.
- Tens un bot a WhatsApp i no saps si compleix les normes, l'avís d'IA i el RGPD.
- No saps quants casos resol ni quantes vendes porta.
A Daimatics oferim agents d'IA per a atenció al client i vendes, connectats al CRM, a la botiga online i a WhatsApp Business; els executa l'equip de NeuronAI Technologies. Comencem amb un pilot en un canal i el mesurem.
Dubtes sobre els chatbots
Un bot que diu «no ho sé» i passa el cas a una persona fa menys mal que un que respon el que no sap.
Què és un chatbot i com funciona?
Quina diferència hi ha entre un chatbot i un agent d'IA?
És obligatori avisar que el xat és una IA?
Es pot posar un agent d'IA a WhatsApp Business?
Quan ha de passar un chatbot la conversa a una persona?
Fonts oficials
Unió Europea (EUR-Lex)
Butlletí Oficial de l'Estat
WhatsApp Business
